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    【顧客投訴服務標準】 怎樣處理顧客投訴

    時間:2019-08-17 08:33:41來源:百花范文網本文已影響

    為確保公司質量體系的建康、適宜發展,向顧客提供完善的服務,滿足顧客的合理要求,進一步提高公司的信譽,特制定《顧客投訴服務標準》:對違反標準要求的,嚴格按照公司的考核管理辦法執行。《顧客投訴服務標準》:全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不可以職權范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時,應耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內容,不得打斷其說話,更不能急于表態。二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向其講清楚,并確定下次回復的時間。四.復清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。報告重大投訴,必須馬上報告部門負責人或分管經理。文明用語1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務14請您先看一下須知15您有什么愿望,請告訴我16對不起,請注意保持環境(室內)衛生(請您不要吸煙)17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎?19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉,讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務是我應該做的!31您的需求就是我的職責32對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。服務忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經病等等2喂,干什么3喊什么,等一會兒4少啰嗦,快點講5你管不著(你少管閑事)6喂,叫你呢7不關我的事8急什么,還沒上班呢9找別人去,我管不著10墻上貼著,自己看11就你急,怎么不早來12給你講過幾遍了,怎么還拎不清13急什么,沒看我正忙著嗎?14你能怎么樣(你看著辦)15沒看快下班了嗎,早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來18你問我,我問誰?19這事我管不了,你去找我們領導。20你這人是不是有毛病?21你這人真啰嗦。22你找誰,他不在,跟你說過了,他不在,你耳聾啦?23有意見,找領導。24我就這態度。有本事你告去25叫什么,等一下。26我就這種態度,怎么啦?27不是我管,我不曉得。28不知道,你問我,我問誰。29對待業主(業主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言。

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